为有效预防和应对声誉风险事件,确保支行声誉安全,8月19日,绍兴银行台州温岭支行开展声誉风险应急演练。

　　本次演练以“网络负面舆情声誉风险及投诉”为背景,围绕投诉发生、快速响应、应对处理等环节开展应急演练。演练场景为一名客户到营业网点办理大额取款业务,但是未提前做好预约,大堂助理告知客户大额取款需要提前打电话与网点预约,今天暂不能办理,随后客户离开营业厅。当天下午,办公室收到该客户关于此事件的投诉咨询电话,要求给予一个解释“为什么不帮忙办理取款业务”。

　　在角色演练环节中,该行相关人员模拟对应角色,就指定演练环节进行了实战性演练。大堂经理应该给予客户正确的引导,避免发生矛盾后纠纷;办公室接到投诉咨询电话后,应积极了解相关情况,对客户进行安抚,并向客户说明银行业务的流程,如客户质疑投诉时,应向客户予以引导(投诉电话、邮箱、投诉件地址和收件人等)。如客户情绪激动,第一时间报告支行负责人,并迅速向分行相关部门汇报。

　　本次声誉风险应急处置演练检验了该行员工应对声誉风险的团队协作能力和一线员工舆情应对意识和处理能力,为未来应对声誉风险事件提供了有利保障。

　　下一步,绍兴银行台州温岭支行将继续深入学习风险管理要求,提升客户服务质效,树立良好品牌形象,全面防范和化解声誉风险和投诉事件,切实提高温岭支行风险管理和处置水平,确保各项业务平稳有序发展。